Pórul járt fogyasztók
Az amerikai Dan Ariely élményét olvasom könyvében (címe Zseniálisan irracionális) az Audi ottani márkaszervizének viselt dolgairól. A lényeget tekintve megegyező tapasztalatot szereztem magam is, de Magyarországon, s nem az Audit, hanem a Fordot illetően. Ez régebbi történet ugyan, nem olyan friss, mint az amerikai viselkedési közgazdász-pszichológusé, de a párhuzam most előhívta belőlem az én kalandomat is újra.
Aurelyt a pár hónapos Audija hagyta cserben a forgalmas bostoni autópályán, ahol a dübörgő autóáradatban alig tudta elverekedni magát a leálló sávig.
A városba vontatás után unott, érzéketlen ügyintézők fogadták, kiderült, majd csak négy nap múlva fog szerelő ránézni a kocsijára...
Jómagam külföldi út előtti nyári napon konstatáltam, hogy a Fordom sebességváltó karjában elpattant a rugó, a sebességváltás rémképpé vált, a rugó nem vezette a váltókart a kívánt "mélyedésbe", enyhén szólva sem ideális, sőt inkább balesetveszélyes lesz "talált-nem talált" játékot űzni az Adriáig.
A pécsi, egyetlenként maradt, vagyis konkurens nélküli hivatalos Ford márkaszervizben közölték velem, hogy ilyen apróság miatt nem állítják le a szervizsort, különben sincs ilyen rugójuk, menjek isten hírével.
(Még aznap vásároltam Pécsett rugót és egy másik márka szervizében beszerelték.)
Az amerikai és a magyar történet azon a ponton ér egybe, hogy mindketten ismerőseink körében elmeséltük, sőt megírtuk a magunk történetét.
Dan Ariely lám, még a könyvében is leírta, ráadásul tudományos munkájába is bevonta, kísérleteket is végzett a "fogyasztók bosszújával" kapcsolatban.
Jómagam bloggerként a komplex blogomban írtam róla, s a blogbejegyzés (címe: Ügyfelet veszített Pécsett a Ford), lévén a szerzője SEO specialista, immár nyolc éve általában az első tíz találatban foglal helyet, ha valaki beüti a Googleba: Ford Pécs.
További közös a két történetben, hogy se az amerikai Audi, se a magyar Ford részéről senki nem reagált.
Ismerkedjünk meg a CGM, a Consumer Generated Media fogalmával
Jobb helyeken viszont nagy hangsúlyt fektetnek a felhasználó által létrehozott tartalmakra (CGM, vagyis Consumer Generated Media), mert tisztában vannak azzal, hogy
mind a fogyasztói megelégedettség, mind a kezeletlen elégedetlenség jelentős hatással lehet a cég goodwilljére, megítélésére, végső soron a forgalmára, sőt akár a létére is.
A bocsánatkérés, esetleg egy ingyenes autómosás, vagyis a jó szó vagy egy filléres gesztus is jóval olcsóbb lehet, mint a dühös fogyasztó kártétele.
A magam példájából egy "normális megoldás"
A más városban, egyedül lakó édesapám halálakor néhány szolgáltató egészen elképesztő viselkedést tanúsított. Volt, amelyik a már befizetett számla után is még 150 Ft-ot követelt a holt apámom, mert apám a szolgáltató csekkjén fizette be a havi díjat és a csekk készíttetésének az árát is ki akarták még passzírozni belőle.Egy másik szolgáltatóval kapcsolatban blogbejegyzést tettem
Az Invitel holtaknak is számláz és szívesen áll rendelkezésükre címmel az insight-tal foglalkozó, személyes, napló szerű blogomban. Ezzel a címmel nyilván pontosan tudatom, mit is taglalt a bejegyzésem.
Az Invitel viszont nem csönddel felelt, hanem még abban a bejegyzésben hozzászólt a Közösségi média operátora, és nem kenegette a matériát, nem maszatolt, hanem elnézést kért és igéretet tett a hibájuk korrigálására.
Az internettel együtt nő a felhasználók hangjának ereje
Az internet, a közösségi média egyre többször szembesít vállalatot, vállalkozót, hivatalt "tömeg méretű" elégedetlenséggel.
Gondoljunk csak a kórházi élelmezés bemutatását célzó közösségi térre, a közoktatás állapota miatt tiltakozók aláírás dömpingjére...
Mindebből következően az ezek kezelését célzó, őszinte, nyílt válaszok lehetnek csak elfogadhatóak, s nem csak a konkrét ügyek jó megoldása, hanem hosszabb távon a demokratikus társadalmi légkör kialakítása miatt is.
